Matti Robinson
30. kesäkuuta, 2010 13:33
Apple iPhone 4:n signaaliongelmat eskaloituivat niin suuriin mittasuhteisiin, että amerikkalaisyritys on päättänyt toimittaa ohjeet asian tiimoilta asiakkaiden palvelemiseen. Tekniseen tukeen tarkoitettu ohjelista on päätynyt Boy Genius Reportin käsiin ja siten kaikkien meidän luettavaksi. Ongelmasta kärsivien, uuden iPhone 4:n omistajien mieltä ei varmasti lämmitä, että Applen mielestä vika on käyttäjässä.
Alla kokonaisuudessaan näkyvien ohjeiden mukaan Applen asiakaspalvelun tulee selittää, että käytös on täysin tavallista miltei kaikissa matkapuhelimissa. Neljännen sukupolven iPhonessa kohta, jota ei saa peittää on vasemmassa alakulmassa, metallisen rungon yhtymäkohdassa. Puhelimessa siis ei ole mitään vikaa, mikäli puhelin toimii normaalisti esimerkiksi pöydällä. Asiakaspalvelu opastasa, että ongelma voi korjaantua käyttämällä kumista tai muovista tehtyä suojusta.
Dokumentissa painotetaan, että asiakastuen ei tule tarjota hyvitystä ongelmaan esimerkiksi tarjoamalla ilmaista muovisuojusta. Tekstissä ei myöskään mainita huhuttua ohjelmistopäivitystä, joka auttaisi ongelmaan.
Mikäli kyseessä on, kuten BGR väittää, aito Applen dokumentti asiakaspalveluun, huolettaa allekirjoittanutta suuresti yhtiön reaktio omaan mokaan.
1. Keep all of the positioning statements in the BN handy – your tone when delivering this information is important.
a. The iPhone 4’s wireless performance is the best we have ever shipped. Our testing shows that iPhone 4’s overall antenna performance is better than iPhone 3GS.
b. Gripping almost any mobile phone in certain places will reduce its reception. This is true of the iPhone 4, the iPhone 3GS, and many other phones we have tested. It is a fact of life in the wireless world.
c. If you are experiencing this on your iPhone 3GS, avoid covering the bottom-right side with your hand.
d. If you are experiencing this on your iPhone 4, avoid covering the black strip in the lower-left corner of the metal band.
e. The use of a case or Bumper that is made out of rubber or plastic may improve wireless performance by keeping your hand from directly covering these areas.
2. Do not perform warranty service. Use the positioning above for any customer questions or concerns.
3. Don’t forget YOU STILL NEED to probe and troubleshoot. If a customer calls about their reception while the phone is sitting on a table (not being held) it is not the metal band.
4. ONLY escalate if the issue exists when the phone is not held AND you cannot resolve it.
5. We ARE NOT appeasing customers with free bumpers – DON’T promise a free bumper to customers.