Valtteri Ahonen
1. lokakuuta, 2015 16:52
Jälleen pyörii viraalina kertomus siitä, kuinka älypuhelimen ostanutta asiakasta on pompoteltu asiakaspalvelussa, tällä kertaa Elisan toimesta.
Minulla on itsellänikin samanlaisia kokemuksia muun muassa Elisan ja Gigantin kanssa asioinnista. Kun viallisten laitteiden huollot on ulkoistettu, tulee myyjälle kiusaus pestä kätensä koko sopasta ja sanoa vain, että sori, me ei voida tälle nyt mitään, kun huolto päättää. Ja niinhän se tällä hetkellä varmaan käytännössä meneekin. Asiakasta saatetaan velvoittaa olemaan itse yhteydessä huoltoon tai jopa valmistajaan, missä mennään pahasti metsään siitä, mikä olisi optimaalinen asiakaskokemus.
Kaiken järjen mukaan kuvion pitäisi mennä niin, että jos puhelimessa on selkeästi vikaa, niin myymälä mahdollisuuksien mukaan joko heti tai ensimmäisen epäonnistuneen takuuhuollon jälkeen antaa asiakkaalle uuden puhelimen (tai mahdollisuus kaupan purkuun), jonka jälkeen alkaa itse tapella huollon ja valmistajien kanssa. Asiakas on asiakassuhteessa ensisijaisesti jälleenmyyjään, joka puolestaan on päättänyt ostaa palvelun jostakin ulkopuolisesta huollosta.
Tällä hetkellä myyjä voi nostaa kädet pystyyn ja lähettää edullistakin laitetta huoltoon 4-5 kertaa ennen kuin se suostutaan vaihtamaan uuteen, jos suostutaan. Yksi huolto kestää muutamasta päivästä muutamaan viikkoon, ja tämän ajan asiakas on yleensä ilman laitetta.
Tietysti takuun ulkopuoliset viat ovat asia erikseen. On aivan oma sirkuksensa selvitää, onko jokin vika takuun alla vai ei. Harmittavan usein kuulee, että selvästi takuuseen kuuluvia tuotteita ei suostuta ilman paria edestakaista pommitusta ja selvitystä korjaamaan. Kyllä on liian vaikeaa! Onneksi silloin tällöin kuulee myös sujuvista takuuasioinneista.
Elisa ei ole pystynyt kovin tarkkaan julkisesti kommentoimaan tällä kertaa esiin nousseita yksittäistapauksia, osittain ihan ymmärrettävistä syistä. Toivottavasti asiaa kuitenkin sisäisesti tutkitaan ajatuksella ja asiakaskokemukseen saadaan parannuksia. Tähän olisi syytä monissa firmoissa. Jälleenmyyjän pitäisi jälleen ottaa vastuuta myyntiin valitsemistaan tuotteista.
Lasisen laitteen putoamisen olemisen omalla vastuulla ymmärtää vähäisempikin mieli, mutta takuu ei aja asiaansa, jos asian hoitaminen vie ostajalta miestyövuoden.